原标题：构建现代供电服务体系的楚雄实践

近年来，楚雄供电局抓住构建现代供电服务体系试点的契机，秉承“以安全为保障”“以客户为中心”思想，筑牢安全底线，持续降低电网风险，推进三年攻坚行动，全力补齐配网短板。各专业整体联动，打造敏捷前台、协同中台、坚强后台，构建全方位客户服务“同心圆”，逐步形成了具有楚雄特色的构建现代供电服务体系的生动实践案例。

守牢安全底线 夯实构建

现代供电服务体系基石

今年以来，楚雄供电局坚持系统性、预防性思维，以持续巩固“三道防线”为重点，以安全生产隐患排查和风险预防治理体系为抓手，积极与政府联动，以数字化应用加强对生产一线班组作业风险态势和设备运维质量的感知和预警，发挥技术监督效能，从源头治理增量风险和隐患，推动安全生产关口前移,保持了主网的安全稳定运行，从源头上为构建现代供电服务体系提供电能支撑。今年1至5月，该局投资1.21亿元，实施13个项目，完善主网结构，有力保障了主网安全稳定运行，110千伏及以上输变电设备跳闸次数同比减少45%，“西电东送”电量达211.149亿千瓦时。同时，从源头上为打造“用电大州”提供了坚强的保障，也为实现供电服务产品化提供强有力的支撑。

配网缺陷隐患多、故障率高、保障能力低一直是供电服务“卡脖子”问题，今年以来，该局党委将其作为“我为群众办实事”重点攻关难题，通过强化依法治电，整治历年遗留的重大及以上电力安全隐患37项、新增隐患5项，并加大新技术运用，治理跨越鱼塘（房屋）涉电隐患。1至5月，全州故障前100条线路故障时户数同比减少62.08%，故障平均停电时间同比减少62.16%，客户平均停电时间同比减少35.99%。

保护员工人身安全也是构建现代供电服务体系的第一要素。该局始终把保命教育培训作为“重头戏”，坚持常训常练、常练常新，切实提升员工队伍安全意识和技能水平。今年一季度，局调考验证总体合格率为95%，班组一线生产人员培训覆盖率达100%；实操合格率达100%；参加公司各级调考合格率达100%。

推进三年攻坚行动 筑牢构建

现代供电服务体系硬件基础

降低电网风险和解决配网突出问题三年攻坚是构建现代供电服务体系硬件支撑的具体行动。今年以来，楚雄供电局紧扣“三年见成效”，聚焦解决当下紧急的问题，成立州、县两级攻坚指挥部，以里程碑计划为唯一标准，构建研判、沟通、预警、推动和问效5大机制，监控项目建设过程的70余项数据和指标，关口前移，统筹资源，有条不紊“按线按片按台区”推进攻坚任务落实落地。项目区供电保障能力明显提升，客户用电体验明显提升。

今年1至5月，全州配网在建项目620项，同比增长23.51%。投产204项，同比增长12.09%，累计完成投资1.71亿元，同比增长22.14%。

以客户为中心 推进构建

现代供电服务体系走深走实

楚雄供电局把构建现代供电服务体系作为“解放用户”的具体实践，以客户为中心，树立产品化新思维，聚焦解决“管理链条长、横向协同差、业务流程堵、响应速度慢”的突出问题，各专业紧密配合、高效协同，建设以“服务用户、获取市场”为导向的敏捷前台、以“资源共享、能力复用”为核心的高效中台、以“系统支持、全面保障”为宗旨的坚强后台，推进运营机制市场化，形成了客户服务“同心圆”新模式。

构建敏捷“前台”，推动网格落地。在市场化运营机制的构建过程中，该局打造了既懂技术又懂客户的前台一线服务团队，为用户提供基础性服务、收集产品问题及意见建议。创新实践网格化服务模式，通过划分305个网格，配置305名网格组长、686名客户经理，以区域型、纯营销、“客户经理+设备主人”、专项网格组4种网格模式，打造客户服务敏捷前台。同时以“一部手机服务通”为工具，让网格员高效便捷处理业务，就近、就快、就熟“一站式”解决客户问题。此外，该局还丰富了线上服务载体，建立网格经理和片区领导服务微信群9444个，及时传递停电信息、收集和受理客户诉求29467起，网格经理第一时间解决客户诉求效果逐步显现。

构建协同“中台”，建强“智慧大脑”。作为连接前台与后台的桥梁和纽带，“中台”承担着监控、分析、指挥等重要功能，也被称为三台体系的大脑中枢。为打造高效“中台”，共享复用建强“智慧大脑”，楚雄供电局围绕营销、调度、生产等专业，多方资源打造共享运营“中台”，协同推进产品运营。通过组建产品运营服务中心，实现全业务、全流程监控、快速发现问题、多部门协同的“一站式”问题解决中心。在高效中台智慧大脑的作用下，楚雄供电局实现了精准定位问题，高效解决客户诉求。今年1至5月，计划停复电准时率上升至75.61%，停电计划执行率92.21%，配网合环调电率同比提升303.2%；“95598”话务量同比下降21.51%，未发生12398投诉，“95598”累计投诉27起、同比减少10起、降幅27.03%。

构建坚强“后台”，打造无忧后方。以资源性、基础性保障部门为主搭建的多元化后台，将为前台、中台提供配套基础设施、服务资源配置、服务能力提升等支持和风险管理。按照“资源保障+服务支撑”功能定位，该局整合了“党团工青妇”、人资、物流、信息化等专业，从资源调配、指标体系、制度保障、体系运营、激励机制为前台、中台提供强有力的服务支撑和资源保障。在物资供应方面，聚焦满足三年攻坚及构建现代供电服务体系物资需求，以数字化转型升级为契机，以落实“区域仓+急救包”模式为着力点，构建智慧供应链，全面优化供应链资源配置成本效率和用户体验。在综合保障方面，聚焦提升员工“三感一力”，以员工满意度为衡量标准，以集约化、专业化为重点，构建现代综合服务体系。（记者 王祺丹 通讯员 金鑫 张娟）